GAMBARAN PERSEPSI DAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN RUMAH SAKIT.
Zamralita, MM., Psi dan Tommy Yudha, S. Suyasa, M.Si., Psi

Persepsi pasien terhadap kualitas layanan rumah sakit adalah suatu proses menginterprestasikan yang dilakukan oleh seorang pasien terhdap penampilan (performa) dari suatu produk atau jasa yang disajikan di rumah sakit. Sedangkan kepuasan pasien merupakan respon atau tanggapan emosional yang dibentuk seorang pasien berdasarkan pengalamannya setelah mengkonsumsi suatu jasa tertentu, yang diukur dengan melihat selisih antara performa yang tercipta dengan harapan yang dibentuk oleh pasien sebelum menggunakan jasa tertentu. Penelitian ini memiliki dua tujuan yaitu mengetahui bagaimanakah gambaran persepsi pasien terhadap kualitas layanan rumah sakit dan gambaran kepuasan pasiennya. Data diperoleh dari 233 orang pasien Rumah Sakit “X” dan dianalisis dengan analisa deskriptif dengan bantuan program SPSS versi 12.00. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara umum pasien mempersepsikan pelayanan yang diberikan rumah sakit sudah cenderung baik, dengan nilai rata-rata pesepsi subjek penelitian sebesar 3,99 (s=0,268), dengan skala 1-5. Sedangkan untuk kepuasan pasien diperoleh nilai rata-rata kepuasan subjek penelitian 0,31 (s=0,273), dengan skala -1 - +1. hasil ini menunjukkan tingkat kepuasan yang tercapai oleh pasien mengarah pada tingkat kepuasan yang cenderung tinggi.