TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA. STUDI KHUSUS PADA RESTORAN SHANGRILA DI JAKARTA
Rostiana, M.Si., Psi

Penelitian ini bertujuan untuk meniti tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa pada Restoran Shangrila di Jakarta. Zeithami & Bitner (2003), mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai evaluasi konsumen terhadap produk atau jasa itu sendiri dalam pengertian bahwa pruduk atau jasa tersebut dapat memenuhi apa yang menjadi keinginan dan harapannya. Sedangkan apabila produk atau jasa yang dikonsumsinya tidak dapat memenuhi keinginan dan harapan, maka sebaliknya akan timbul ketidakpuasan, sehingga ketidakpuasan konsumen dipengaruhi oleh faktor tanggapan emosional konsumen dalam bentuk kepuasan dan ketidakpuasan. Data variabel kualitas pelayanan diperleh dengan menggunakan kuesioner dari 100 konsumen yang sedang makan di Restoran Shangrila yang kemudan diproses menggunakan program SPSS ver 12.00. Secara garis besar dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan antaraharapan dan kenyataan yang diterima.